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¿Entrar en los Social Media o no entrar? He ahí el dilema

By   /   5 julio, 2011  /   Comentarios desactivados

La constante en la negativa para ingresar al Social Media Marketing (SMM) por parte de las empresas sigue siendo la misma de siempre: “podrían hablar mal de mí” y la respuesta sigue siendo la misma: “seguramente ya lo están haciendo sólo que tú no estás allí para enterarte”. He allí el dilema: que cierres los ojos y te tapes los oídos no significa que los hechos desaparezcan.

En ocasión de asistir al Seminario Marketing 2.0 en el IESA (instituto de formación profesional de reconocida trayectoria en Venezuela) tuve la oportunidad de compartir con personal de mercadeo de un reconocido fabricante de computadoras, ellos alegaban que los directivos de la empresa se negaban a ingresar al SMM justamente por eso y en una breve búsqueda que hicimos descubrimos grupos de Facebook dedicados a hablar mal de ellos, su servicio y sus productos, lo que evidenciaba la necesidad de un canal de soporte y atención al cliente que no existía para entonces. Así mismo en la propia empresa donde yo trabajaba en ese momento, la iniciativa de abrir estos canales provino justamente de la mala reputación digital que descubrimos y con el tiempo esos comentarios negativos fueron desapareciendo en la medida que fuimos gestionando su atención a través de las redes sociales y un Blog corporativo. Dar respuesta y tender puentes de comunicación ya no es una opción, es una necesidad.

También está la negativa de ciertas empresas que aseguran que no hace falta invertir en SMM para obtener sus resultados y en efecto puede que la inercia los lleve a mantenerse en el mercado, pero no falta mucho para que si no establecen relaciones con sus clientes, vean su negocio mermar y tiendan a desaparecer ante la competencia que si tienda puentes de comunicación. Hace rato que el SMM demostró lo valioso que es establecer nexos con amigos, fans, seguidores, etc. que no se llaman así gratuitamente pues hace rato que han dejado de ser simples clientes o consumidores.

Tomar parte de la conversación está dejando de ser una simple aventura de early adopters y campañas de ensayo y error para convertirse en una herramienta fundamental que puede llevarte a buen puerto o desviarte a aguas profundas. De allí que cada día sea necesario el entrenamiento y la adopción de profesionales dentro o fuera de las empresas para emprender campañas de SMM. Ha quedado perfectamente demostrado que no se trata de abrir un perfil en Twitter y una página en Facebook, eso no te llevará muy lejos sin objetivos definidos, sin análisis de resultados, sin la observación de métricas fundamentales. Y las métricas no son simples números, una enorme cantidad de seguidores o fans sin ningún contexto de soporte no son más que un simple número, por ejemplo, hay que empezar a separar números de métricas y para ello basta con poner el ejemplo de los Trending Topics (TT) de Twitter:

A efectos de muchos, entrar en los TT locales ya es una “medida” de éxito, pero ¿qué ocurre si ese número de menciones para acreditarse el ingreso a los TT proviene de una reputación negativa y no una positiva? He allí lo que distingue “medir” de “contar”, así de simple. He escuchado muchas veces a personas que alegan que es mejor que hablen mal de ti a que no hablen, pero cuidado, en el mundo contemporáneo las cosas no siguen funcionando como antes y la mala reputación, el comentario negativo, tienen mucha más repercusión.

También, hay que decirlo: hay empresas ingresando al SMM sin permitirse establecer sus objetivos más allá de la simple obtención de seguidores y fans y terminan asegurando que el SMM es un fiasco cuando no obtienen “resultados”, mientras colocan pasantes (becarios como los llaman en otras latitudes) al frente de la ejecución de la comunicación o no evalúan debida y profesionalmente sus campañas y repiten una tras otra “fórmulas” cuya efectividad no ha sido evaluada. El SMM no es un acto de magia, requiere tiempo y esfuerzo, requiere conocimiento, requiere análisis previo, constante y posterior. Es dinámico, no es homogéneo y exige una capacidad de cambio para la que no siempre se está preparado.

Adicionalmente creo que SMM tiene una gran ventaja sobre otras modalidades de mercadeo tradicional: campañas modestas y puntuales son mucho más viables a través de ellos, si son bien enfocadas y entre otras cosas pueden nutrirte de datos que obtener de otra manera te lleve mucho más tiempo y esfuerzo de recursos humanos y económicos.

Claro que, por sobre todas las cosas, si una empresa no siente que está preparada para el SMM no debería sentirse forzada a hacerlo, es preferible que se prepare para hacerlo bien que hacerlo sin fundamento. Esa es mi recomendación: no desbocarse, pero tampoco quedarse durmiendo en los laureles.

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About the author

Actualmente es Social Media & Community Manager con su propia empresa de servicios, Retro Medios C. A. (www.retromedios.com), trabajó como Community Manager de la película venezolana La Hora Cero que tuvo records de asistencia históricos en Venezuela y generó una comunidad de más de 12.000 seguidores y 10.000 fans y Bimbo Venezuela (Concept-Mccann) que obtuvo elogios de la casa matriz de esta marca, continua en esas funciones para diversas empresas y marcas. Además es Web Project Manager y Wordpress Practitioner.

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