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Centros comerciales, Redes Sociales y Apps (1 de 2)

By   /   5 noviembre, 2013  /   No Comments

Centros comercialesLo confieso, soy el perfil pesadilla de las tiendas y centros comerciales porque no me gusta ir de tiendas, así de sencillo. Cuando empezaron a crearse los centros comerciales me parecieron un concepto fantástico puesto que en el mismo lugar se podía encontrar desde ropa hasta productos tecnológicos y, encima, podías aprovechar para hacer la compra de la semana. ¿Y cuál es el avance que más feliz me ha hecho? Que los centros comerciales empezaran a crear aplicaciones móviles. ¡El paraíso! Podía llegar, sacar mi móvil, abrir mi app y optimizar mi tiempo dedicado a  “ir de tiendas”. Y ahora estaréis pensando “esta pobre mujer se ha dado un golpe en la cabeza, porque en mi ciudad los centros comerciales no tienen apps” y estaréis en lo cierto (no en lo del golpe, en lo de las aplicaciones) ;-)
Y es que investigando para hacer el post he empezado a buscar centros comerciales fuera de Barcelona (en Madrid, Sevilla, Málaga, Valencia, Coruña…) y mi sorpresa ha sido ver muy pocos con aplicaciones propias. Sí, disponen de una amplia presencia online y perfiles en redes sociales, blogs, newsletters, etc. pero no aplicaciones móviles.
Es por eso que me centraré en los siete centros comerciales de la provincia de Barcelona que salen en la foto : L’lla Diagonal, el Centro Comercial Barcelona Glòries, el Maremàgnum, La Maquinista, el Centro comercial Diagonal Mar, las Arenas de Barcelona y el Centro Comercial Splau. Primero analizaremos su presencia online y en el próximo post hablaremos de las apps.

¿Cómo aprovechan estos centros comerciales las herramientas online para atraer público a nivel offline?

Websites

Para empezar, los centros de La Maquinista, Splau y Glòries comparten desarrollador web, por lo que nos encontramos con prácticamente la misma distribución, dando mucha importancia a las aplicaciones móviles y perfiles de redes sociales en la Home.

Todas coinciden en ser básicamente visuales, de forma que el usuario pueda acceder a determinada información de un primer vistazo y  luego pueda ir a la sección que le interese más. La excepción sería la página web del centro comercial Arenas de Barcelona, cuya Home tiene demasiada información para mi gusto y no es cómoda a la vista (esos colores corporativos tampoco es que ayuden mucho, pero eso ya es cuestión de gustos). En cuanto a los servicios que podemos encontrar acostumbran  a ser los mismos (pulseras anti-pérdida para los más pequeños, tarjetas cliente, tarjetas regalo, wi-fi gratis, salas de lactancia, espacios infantiles y zonas de descanso, etc.), por lo que apuestan por dar más espacio en la Home a las nuevas tiendas, tarjetas de fidelización y posibles promociones en el centro.

Me gusta:

  • Descripción exhaustiva de servicios incluida en las webs.
  • Información detallada de horarios y accesos fácilmente localizable
  • Planos interactivos (para descargar en varios casos) a excepción del Maremágnum, que dispone únicamente de un listado de tiendas.
  • En su mayoría dedican una zona importante de la Home para los botones de redes sociales y los accesos a las apps
  • Si eres un profesional  también puedes encontrar un apartado específico

¿Qué podría mejorarse?

  • ¿Por qué no hacer alguna promoción desde la web que sea efectiva en el centro comercial? Por ejemplo, la terraza del Maremagnum : “si descargas un cupón desde la web tienes una copa de vino gratis”.
  • No todos los perfiles están enlazados, sólo los principales. Una curiosidad: todos tienen Flickr pero no aparece por ningún lado (sólo lo muestra la web del Maremagnum)  ¿por qué?
  • ¡Cuidado con los links rotos! Si clicas en el apartado de más info de la app de Maremagnum, no te lleva a más información, sino que te cambia el idioma a inglés (en la misma página). Ojo con ponérselo difícil al usuario

Redes Sociales

Las dos redes mayoritarias de uso son Facebook y Twitter y luego, con distinta implicación,  tienen presencia en Pinterest, Google+, Instagram, Flickr , Youtube y como he comentado en el punto anterior Foursquare.

En cuanto a blogs, sólo tres de ellos cuentan con uno. Maremagnum y La Maquinista lo incluyen dentro de la propia web como un apartado más, mientras que Diagonal Mar ha optado por crear un blog aparte en WordPress. Asimismo, Maremagnum , Diagonal Mar y la Illa ofrecen información mediante una newsletter. Mediante estos dos elementos comunican a sus usuarios novedades en el centro comercial, resultados de promociones o concursos, así como información general de la zona, cultura, propuestas, etc. Mediante los blogs sí que intentan acercar al público a la tienda física, aparte de darles información que les pueda interesar.

¿Cómo gestionan los perfiles?

Twitter acostumbra a ser un perfil informativo. Los Retweets realizados son a establecimientos con presencia en los centros o a usuarios que hablan de sus eventos. No existe apenas diálogo en abierto con los seguidores ni uso de listas más allá de enmarcar en un mismo sitio los establecimientos del centro. La media es entre 2 y 3 tuits diarios (destacan los 6 del centro Arenas de Barcelona).

Facebook tiene un componente más visual y es en donde aprovechan para atraer a la gente al centro comercial de manera offline mediante concursos y promociones. Con una media de 2 posts diarios, es en donde tienen la mayor cantidad de fans, y en donde comparten elementos más visuales.
La mayoría de ellos usan hashtags en sus posts, pero los fans no acostumbran a comentar mucho ni les incitan a la acción desde la cuenta, por lo que las cifras de engagement son bajas (una media del 3% según datos de Likealyzer). Para finalizar, comentar que todos han dinamizado los perfiles en mayor o menor medida con aplicaciones externas (instagram, youtube, concursos, bases legales , etc.)

A destacar:

-       El perfil de l’Illa Diagonal es el único que tiene el muro cerrado (no se puede escribir en él) por lo que si tienes una consulta debes enviarles un mensaje o aprovechar una publicación suya en el muro para preguntarlo.

-       El centro comercial Arenas de Barcelona tiene menor presencia en redes pero son más activos a la hora de compartir y dialogar con sus seguidores, teniendo un mayor ratio de respuesta que el resto de centros.

Resto de perfiles:

Pinterest y Google+ son las herramientas menos utilizadas (a veces abren el perfil pero no lo dinamizan).  Sólo tres centros (Diagonal Mar, Splau y Arenas de Barcelona) usan Pinterest, aunque tienen pocos seguidores. Los tableros son heterogéneos, siendo el único que intenta conectar con los usuarios el centro comercial Arenas de Barcelona con un tablero llamado “Vuestras fotos”. En cuanto a Google+, el centro comercial Glòries es el único que ha creado un local comercial verificado en vez de una página o un perfil, lo que permite al usuario añadir una opinión, ver indicaciones, subir fotos, etc.

Instagram  y Flickr son usados por la mayoría para subir fotos de los eventos realizados en el centro comercial, nuevos servicios, nuevas tiendas, escaparates…así como de los concursos y promociones que van realizando.
En Youtube  existe una actualización menos constante y es utilizado básicamente para subir vídeos de spots, flashmobs, exposiciones temporales, la app móvil, etc.

Me gusta:

  • La gestión del centro Arenas de Barcelona. Menos presencia online pero intentan dialogar más con su comunidad.
  • Utilizan el mismo nombre para todos los perfiles (o prácticamente todos). Eso permite que sea fácil encontrarlos en el buscador.

¿Qué podría mejorarse?

  • La interactividad con el usuario y las llamadas a la acción.
  • ¡Abrir el muro en el caso de L’Illa Barcelona! Estás enviando el mensaje de “te voy a hartar de información pero tú no tendrás ni voz ni voto”
  • Si no se va a utilizar un perfil, dejarlo sin ni siquiera cambiar el nombre o subir la foto hace más mal que bien. Es mejor eliminar el perfil o hacerlo privado en caso de ser posible.
  • ¿Dar mayor importancia a los blogs y las newsletters? Eso haría que estuvieran constantemente en la mente del consumidor.

No os preocupéis que para resumirlo y que sea más visual os he preparado  este cuadro de su presencia online:

Pero ¿no nos habías hablado de aplicaciones móviles? Pues sí, ahora hemos llegado a las aplicaciones que os comentaba al principio del post. Todos ellos tienen su propia app para iPhone y Android. ¿Queréis saber cómo están planteadas y qué ventajas tienen para el consumidor? Pues tendréis que esperaros al próximo post que os noto cansados  ;-)

Nos vemos en unas semanitas.
¿Qué os parece? ¿Cómo lo hacen en vuestras ciudades?

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About the author

Isabel Pina Psicología de formación y Marketing y Social Media de profesión.

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