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La influencia del contenido social en nuestro proceso de compra

By   /   10 diciembre, 2012  /   No Comments

Foto: londoninflames en Flickr

¿Recordáis cuando, no hace tanto tiempo, confiábamos en el vendedor para tomar una decisión de compra?

Los tiempos han cambiado. Actualmente cada vez tiene más importancia la recomendación de amigos, familiares e incluso de personas desconocidas a través de websites específicas de opiniones.

La facilidad con la que podemos encontrar información actualmente gracias a las nuevas tecnologías es uno de los factores de este cambio. ¿Quién no ha ido a internet a informarse de un producto y ver qué se dice sobre él? Muchas veces llegamos a la tienda sabiendo casi todo lo que hay que saber del producto y las propias empresas cada vez dan más información en las páginas web o en sus páginas de Facebook, lo que hace que el rol del vendedor en ocasiones pase de prescriptor del producto a simple “cobrador”.

Claro está, hay excepciones. Un proceso de compra simple empezaría con el reconocimiento de una necesidad seguido de una búsqueda de información, la evaluación de las distintas alternativas y la decisión de compra y comportamiento posterior.  Esto variará en función del tipo de producto y de la cantidad de dinero a invertir, lógicamente. Cuanto más cara y más reflexiva sea la compra, más riesgo percibido,  por lo que para reducirlo tendemos a buscar  más recomendaciones y el proceso de compra acostumbra a ser más largo, pudiendo llegar incluso a repetir pasos como el de búsqueda de información. Si la compra es más impulsiva, se pasará directamente a la evaluación de alternativas.  Por otro lado, cuanto más técnico el producto y más difícil sea encontrar información por nuestra cuenta (o entenderla), más consejo pediremos al vendedor, confiando más en su conocimiento del mismo.

El otro día veía esta infografía sobre un estudio realizado por Socialyse en que se habla del poder de ese contenido social para la compra en determinadas personas.

 

 

Pese a que los datos no llegan a ser mayoritarios (que haya un 41% de personas de 18 a 34 años a los que les ha influenciado significa que todavía hay un 59% a los que no les influye), podemos ver cómo poco a poco se va integrando los contenidos sociales en ese proceso de compra que comentaba antes.

Hemos pasado de preguntar a nuestros familiares y amigos a preguntar al conjunto de la comunidad de Internet y cuando un producto tiene demasiadas opiniones negativas, reconsideramos nuestra decisión. Pasamos a ser parte mucho más activa, preguntamos en las redes sociales, buscamos reseñas… y todo eso mucho más rápido y de manera más accesible que antes.

Pero no sólo eso. Hemos llevado el comportamiento post-compra un paso más allá. Volvemos a las redes sociales de la marca a dar nuestra opinión (sobre todo si es negativa, ya sabéis), recomendamos o no ese producto a nuestros contactos sin que nos lo hayan pedido previamente (casi la mitad de los encuestados dice verse influenciado por las fotos de productos compartidos por otros), mostramos el producto tal y como es y no como un fotógrafo profesional lo ha hecho parecer, para que nadie se lleve a engaño…  Ya no se trata sólo de estar o no satisfecho con el producto, volver o no a comprar, se trata de alargar nuestra experiencia de compra más allá, a la vez que nos volvemos más exigentes. En ese sentido el estudio encargado por Sitel y realizado por TNS Omnibus  en Gran Bretaña lo demuestra:  estamos  incrementando el uso de los nuevos canales de comunicación y de servicio al cliente porque nos proporcionan una respuesta más rápida.

En definitiva, ya sea en tienda online o en tienda física, estamos experimentado una evolución, e  incluso podemos experimentar con ella en los propios puntos de venta gracias a los cambios experimentados en el mundo del Retail al incorporar Digital Signage y nuevas tecnologías…  pero de eso ya os hablaré otro día ;-)

 

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About the author

Isabel Pina Psicología de formación y Marketing y Social Media de profesión.

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