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Retail tradicional aplicado a tiendas online (II)

By   /   25 febrero, 2013  /   No Comments

El pasado mes hablábamos y comparábamos en Retail tradicional aplicado a tiendas online (I) los aspectos relativos a la ubicación, señalización, recorridos, tipo de venta y cobro. Hoy hablaremos de otros aspectos en los cuales encontraremos más similitudes entre tienda física y tienda online.

¿Seguimos? Genial, ya nos han comprado. Ahora… ¿Cómo hacer que vuelvan? El principal motivo para que vuelvan está claro: una buena atención al cliente y un buen producto ¿verdad? Pero además siempre podemos ofrecer tarjetas cliente para fidelizarles y así conseguir base de datos de nuestros clientes para ofrecerles promociones exclusivas, rebajas anticipadas, regalos/descuentos en su cumpleaños, etc.

¡Esperad! Podemos hacer lo mismo en nuestra tienda online. Tarjeta cliente, un formulario de contacto (sin pasarnos con los campos a rellenar, si no es conciso y con los datos relevantes o no lo contestarán o lo dejarán a medias y encima les habremos hecho enfadar), y campañas específicas para poseedores de la tarjeta cliente… Además podemos ofrecer algún incentivo en la web que hagan que se suscriban a nuestra newsletter y realizar campañas de e-mail marketing (sin abusar). No está de más incluir en la web un buzón de quejas/sugerencias para ir captando el sentir de los clientes y poder ir optimizando la tienda en función de los resultados. De esta manera los clientes se sienten importantes, ven que se les toma en serio y se sienten emocionalmente más cercanos a nosotros, y los clientes satisfechos son los que vuelven. Con las tecnologías de hoy en día, existen muchas opciones como Nokadi para digitalizar las tarjetas y no tener que llevarlas encima, dando así más facilidades para el cliente y evitando el tan comentado “es que tengo tantas que ya no me caben en el monedero”.

Ahora, hagamos que más gente se entere de nuestra existencia ¿no? Vamos a por la publicidad, pero ¡ojo! publicidad no significa sólo hacer televisión. Podemos dar a conocer la tienda mediante perfiles en las redes sociales en donde estén nuestros clientes, se pueden hacer folletos o tarjetones, tarjetas de presentación de la tienda que incluiremos en las bolsas (para que nos puedan localizar fácilmente y tener otra vía de contacto con ellos), bolsas con el nombre de la tienda, cuñas de radio, prensa local… habrá que encontrar la mejor manera en función del tipo de tienda, dónde estemos ubicados, el tipo de target al que nos dirigimos, etc.

Os pongo un ejemplo. Mango en su última promoción de pañuelos realizada conjuntamente con La Vanguardia, los entregaba con una banda que incluía sus perfiles sociales. Pero atención, muy importante y que en muchos casos se olvida, han incluido el nombre debajo de los perfiles. Y digo que es muy importante porque así evitamos perderlos porque no nos encuentren al buscarnos (puede haber mil razones, lo han escrito mal, tenemos un guión en el nombre, hay otra tienda con nombre muy parecido, etc.)

Mango RRSS

¿Y en nuestra tienda virtual? ¿Por qué no plantearse también acciones en redes sociales para darla a conocer y ampliar nuestro alcance en internet? Por ejemplo, promociones específicas si los clientes nos traen a más clientes, en función del número, campañas grupales, puntos por cada recomendación que compre también… Recordemos que las recomendaciones son cada vez más importantes en la decisión de compra.

Otro aspecto muy importante: la atención al cliente en el servicio post-venta. Intentemos fidelizar también ofreciendo un buen servicio post-venta. Una cosa que a mí a veces me preocupa es que muchas empresas siguen siendo muy cerradas en este sentido. Demos la mayor cantidad de opciones para contactar con nosotros en caso de que algo no haya salido como se esperaba o simplemente para poder dar una buena atención al cliente y que se sienta a gusto. Si estamos en redes sociales y tenemos una tienda física, integra esta información en las tarjetas y publicidad interior del local. ¿Y si además de tienda física tenemos tienda online? ¿Qué tal utilizar códigos QR, por ejemplo? Aquí tenéis una foto que tomé de una tienda de Barcelona que vende productos para bebés que publicita su tienda online mediante código QR (si encima tuvieran una versión optimizada para móviles ya rizarían el rizo) ;-)

QR Biti

Procuremos que sea fácil encontrar esa información de contacto (cobrará especial importancia si la tienda es online). Podemos hacer un apartado específico para atención al cliente post-venta explicando claramente los pasos a seguir en caso de devolver un producto (lo más esquemáticamente posible), cómo se puede devolver (canales), la duración aproximada del proceso completo y el coste si va a haber alguno (en caso de tenerlo, ponerlo siempre claro al principio, si el cliente se lo encuentra al final puede ser la razón de abandono del carro de compra o , en caso de devolución, de problemas con el cliente por no haberlo especificado). Asimismo, en el apartado de contacto pondremos visible la dirección, teléfonos, redes sociales, mail, etc. No sé vosotros pero a mí me da mucha rabia cuando sólo existe un teléfono y encima es un 902 y para más inri no contestan nunca… Sin olvidar el canal de chat del que hablábamos el otro día.

Y lo más importante: sobre todo, aprendamos de los errores que seguro cometeremos, nadie es infalible. Si nos devuelven un producto analicemos qué ha pasado al igual que le preguntamos al cliente de una tienda física qué problemas se ha encontrado para que no vuelva a pasar; escuchemos si se quejan porque dicen que es muy complicado contactar con nosotros, que es difícil guiarse por la web y encontrar los productos, etc. y vayamos optimizando ya que, al fin y al cabo, si queremos que nos compren, debemos crear un ambiente agradable para el cliente se sienta cómodo y cuando piense en que necesita ese producto, seamos de los primeros en saltar a su mente y vuelvan a comprarnos.

Y no lo olvidemos! En caso de tener tanto tienda física como online, no llevemos estrategias diferentes, que la estrategia online y la offline esté complementada, así como el aspecto estético (cartelería, web, redes sociales), la información que aportamos en cada una de ellas, etc. Si las llevamos de manera separada, marearemos al cliente y al final, podremos perderle en ambos canales.

¿Qué me decís? ¿Compartís mi visión sobre el retail tradicional aplicado a las tiendas online? Soy toda oídos ;-)

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About the author

Isabel Pina Psicología de formación y Marketing y Social Media de profesión.

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